信阳高新区税务局：三线贯通 全域互联持续优化纳税缴费服务热线

　　今年以来，信阳高新区税务局以“便民办税春风行动”为契机，持续优化纳税缴费服务热线，开展数字化升级、探索智能化创新，让咨询更通畅、解答更精准，成为协助解决纳税人缴费人实际问题的贴心“客服”。

　　三线贯通，扩大服务覆盖面。“现在办税服务厅咨询电话服务更周到了，不但答疑准确还能连接到税收管理员，让我们企业办起事来更便捷了。”信阳世纪行丰田汽车销售服务有限公司的财务人员张女士满意地说。该局办税服务厅通过一个号码连通全局，有效扩大税费政策咨询覆盖面，强化对个性化税费咨询服务事项的指引，真正做到“一条热线听诉求”，同时，扩大“三线贯通”成效，通过办税服务厅热线一键转呼区局领导、各业务部门、税收管理员，对个性问题实行内部流转、限时办结、实时反馈，实现“一张派单管到底”。

　　智能精细，优化服务热线质量。“我们是制造业中小微企业，请问今年我们还可以享受增值税优惠政策吗?”日前，该局办税服务厅热线坐席人员接到了一个电话咨询，坐席人员敏锐地抓取到了通话过程中“制造业中小微企业”“增值税优惠政策”等关键词，便打开知识库页面，匹配了数条制造业中小微企业增值税优惠的相关政策，顺利高效地完成了问题解答。

　　该局办税服务厅大力推行“一体化、智能化、精细化”的咨询服务，按照“质效提升，管理先行”理念，运用绩效管理“指挥棒”打造高素质的税收咨询员团队，同时把纳税人缴费人最关心的“容易接通”和“解决问题”作为监测重点，把质量和效率作为优化纳税缴费服务热线的关键，而对来电人员实施分类管理，持续完善知识库共享、专家支持等机制，既开通专线，建立专群提供“一对一”咨询，还针对性推送税费政策，实现从“被动解答”向“主动释疑”转变。

　　晨训晚评，合理配置骨干组合。该局持续优化纳税缴费服务热线以来，实行“晨训晚评”制度，努力提升坐席人员综合素能，从坐席人员业务技能、服务语言、服务质效等方面入手，对纳税服务热线全空间、全员、全业务、全过程的全面升级，确保人工服务满足纳税人缴费人需求，同时，该局最大限度整合优势资源，调配全局业务水平高、经验丰富的核心力量，成立业务骨干人员岗，设立疑难业务处理专线，合理配置疑难业务骨干组合3组、共9人，重点承办线上的疑难复杂、审批流转、运维保障及跨部门协作等耗时较长的复杂特殊问题。

　　该局相关负责人表示，将按照国家税务总局要求，认真贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》，纳税服务热线向数字化、智能化转型，力求打造以数字化转型为支撑的多元化咨询服务体系，给纳税人缴费人带来更优质的服务体验。(刘勇)