第七届12345政务服务便民热线大会举行 信阳联通全程支撑保障

信阳联通在主会场搭建超500平方米的科技展区。

河南省联通公司和信阳联通主要领导参观科技展区。

热线驱动社会治理智库研究中心揭牌。

为专家学者颁发聘书。

大模型背景下的热线新产品发布。

　　□刁一鸣 李唐

　　9月13日，第七届12345政务服务便民热线大会在信阳市举行，大会以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题，进行了热烈的研讨交流，掀开了12345政务服务便民热线助推社会治理的崭新篇章。

　　据悉，本次会议由信阳市人民政府、零点有数、D3方评估平台主办，中国联通信阳市分公司为本次大会的独家协办单位。来自全国27个省份155个城市250家相关单位负责同志以及热线中心主任等参加会议。

　　当天上午，举行了热线驱动社会治理智库研究中心揭牌仪式，信阳市市长陈志伟和零点有数董事长袁岳共同为热线驱动社会治理智库研究中心揭牌。在2023年全国343条热线运行质量检测成绩单中，信阳热线荣获河南省第一、全国地级市17名的殊荣。信阳同时获评2023年十佳质效双优典范。

　　信阳热线之所以能够取得如此殊荣，离不开数智技术的强力加持。信阳市12345政务服务便民热线中心由信阳联通全面承建，以数字化信息化手段助力政府打造民心工程，对全市14条政务服务热线平台进行优化归并，开发使用全新的“5G+智能化政务服务”热线平台，创新性地将人工智能技术融入政务服务便民热线每一个角落，实现了功能完善、体系健全、独具特色、全国一流的政务服务“总客服”的目标，为提升社会治理效能发挥了巨大作用。

　　会议期间，信阳联通在百花会展中心主会场搭建超500平方米的科技展区，展示目前全球领先的“无人机应急空中基站”“联通云”及“5G+行业”等信息化应用，省市相关单位主要领导参观展区并给予高度评价。

　　长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。信阳联通党委书记、总经理张林表示，信阳联通有信心有能力以更高的标准、更严的要求助力信阳12345热线持续领先升级，主动配合信阳市政府将12345政务服务便民热线打造成青春信阳的城市发展线、百姓幸福线。

　　信阳市委书记 蔡松涛——

　　当好智慧“总客服” 持续深化模式创新

　　热线“一根针”，穿起了民生“万条线”，联结着基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。我们把做好热线工作作为践行“两个更好”的重要体现，作为走好新时代群众路线的具体实践，探索建立“12345+N”信阳模式，实行一号归口对外、一个平台管理、一套指挥体系调度，全面落实市县乡三级协同响应机制，有效覆盖全市各县区1200余家成员单位，为群众提供全天候人工服务，当好便捷、高效、规范、智慧的“总客服”，让服务民生更有温度、数字赋能更具质效、基层基础更为坚实。

　　随着数字时代的到来，如何紧跟时代步伐，走出“热线驱动社会治理”新路径，不断把人民对美好生活的向往变成现实，是亟待解决的重大课题。本届大会以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题进行探讨交流，意义十分重要。我们将以这次大会为契机，学习借鉴大家的好经验、好做法，持续深化信阳热线运作模式创新，努力建设“省内领跑、全国一流”的政务服务便民热线，为谱写“两个更好”新篇章赋能添彩。我们真诚希望和全国各地保持交流、携手共进，为12345政务服务便民热线高质量发展贡献信阳力量。

　　河南省行政审批和政务信息管理局局长 李明东——

　　构建热线大格局 不断优化工作机制

　　信阳12345政务服务便民热线积极探索“12345+N”工作模式，按照“接诉即办、一次受理、全程督办、限时办结”原则，确保群众呼声有响应，群众诉求能解决，探索走出一条基层社会治理的全新路径。

　　信阳热线从原来全国比较靠后的位置，到如今走到全国前列，这与党委政府高度重视、发挥统筹协调作用密不可分。聚焦城市治理的重点堵点问题，信阳对全市热线承办单位的组织架构和职责分工进一步细化、明确，构建党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线格局。同时，发展了一批社会责任心强、热衷公益事业的社会人士和企业家代表，作为监督员深入热线队伍中来，扩大社会监督渠道，增加办件透明度，不断优化督办服务水平。

　　与此同时，信阳将制度建设贯穿全周期、全领域，以制度刚性为基层治理提供长效支撑，建立完善了热线专报、轮值轮训、督查督办、回访反馈、媒体互动、通报点评、考核排名、约谈问责等8项制度，科学规范热线运行机制，以制度规范推动“接诉即办、快办快结”。希望信阳以此次会议为契机，学习借鉴先进经验、前沿理念、智慧思想，进一步推动热线工作机制更加完善、流程更加优化、服务更加暖心。

　　中国联通河南省分公司党委书记、总经理 童海波——

　　数字赋能 助力12345热线领先升级

　　党的二十大报告强调：“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。”面对数字化浪潮风起云涌，中国联通多措并举，不断夯实政府数字化转型的根基，助力推动政府数字化治理更智能、数字化服务更温暖。

　　目前，中国联通已承建了20余省、100余省市联动的两级政务云，全国政务云平台能力被有关机构评为得分第一。在河南，河南联通承建了省级电子政务外网、16个市级外网、14个市级内网、省级政务云和9个市级政务云，并依托云网数智链安的一体化优势，为24部委提供数据服务，参与建设14个省级政务大数据项目，同时，聚焦公共服务的重点场景，落地830多个智慧城市项目，由联通承建、维护和运营的信阳12345政府服务热线就是典型代表。

　　基于这样的丰富实践，我们有信心、有能力，以更高的标准、更严的要求，助力信阳12345热线持续领先升级。我们将始终坚持以人民为中心、以数据为基础、以应用为牵引，进一步加快软件平台升级改造，持续打造地图撒点等亮点应用，不断提升平台数据治理能力，让平台进一步发挥提升城市基层治理水平和驱动城市数治转型的重要作用，实现“用数据对话、用数据决策、用数据服务、用数据创新”的现代化治理模式。

　　中央党校公共管理教研部教授 顾平安——

　　以热线海量数据 赋能社会治理

　　来信阳后，在大街小巷和政府单位，发现“12345，有事找政府”的标语随处可见，说明12345政务便民热线在老百姓中间已经建立起广泛的信任度。“有诉必应、接诉即办、诉来速办”，不断刷新群众的满意度。热线，当之无愧成为群众信任的政府服务总客服。

　　新时代新机遇，总客服被赋予了社会治理的新使命。我认为，热线数据赋能社会治理分为政府决策、市政建设、协同治理、规划编制、危机应对等五大典型场景，其中，热点数据就可以赋能政府决策，帮助党委政府实时掌握企业、市民的诉求焦点、热点、难点，为党委政府决策提供参考;关联数据可以赋能协同治理;趋势数据赋能危机应对;众包数据赋能市政建设;诉求数据赋能规划编制……政务热线的海量数据，将进一步赋能社会治理。

　　我们可喜地看见，信阳在听取民众的呼声、解决民众的诉求方面，下了真功夫，尤其在运用新技术、不断强化热线数据赋能社会治理上取得重要进步，这在全国范围内，属于先行者。

　　希望信阳热线数据要抓住数字化发展机遇，进一步用数据来赋能社会治理，最终达到服务经济社会发展的目的。

　　本版图片由李子耀 华祯等 摄