郑州航空港经济综合实验区税务局：创新赋能好“枫”景 排忧解难利群众

　　□林冠夏 方兰池

　　今年以来，郑州航空港经济综合实验区税务局积极践行新时代“枫桥经验”，全方位打造“枫桥式”税务所(分局、办税服务厅)，切实为纳税人缴费人办实事、办好事，持续优化税收营商环境，不断提升纳税人缴费人获得感和满意度。

　　优化办税体验，高频业务快捷办

　　“我在郑州市内有6家手机店，最发愁的就是排队办手续。今天来经开区办税大厅，在工作人员指引下，3分钟就办好了税务登记信息确认等5项业务，还主动提醒后续注意事项，免除了我的后顾之忧。”伟文通讯经开区店的店主毛先生体验了快捷便利的业务流程后，欣喜地说道。

　　毛先生的获得感，源自实验区局税费服务模式的转变。着眼于解决传统纳税服务中进厅体验感欠佳，征纳矛盾潜藏，化解手段有限等问题，实验区局打造“5+1”分流快办模式，将大厅前台划分为简事快办区、网厅办税体验区、5G掌端体验区、新办纳税人套餐专区、自助办税区等5个区域，并设立智能自助填单区，从窗口一端发力转变成税务人和纳税人两端协同，实现“进厅窗口办”转型为“进厅体验办”。尤其针对新办纳税人，该局主推智能教办，突出智慧“赋能”。引入两台电税教办自助一体机，创新性使用前台授权代替后台审批，做到新办纳税人领票前信息确认、税种核定等套餐业务一机自助填写、确认、办理。增设两台自助填单机，实现33种表单由纳税人对照模板自助预填，数据同步导入“金三”，实现无纸化填单，压缩办理时长70%。

　　征纳倾情互动，集中受理零待办

　　“征纳互动真是方便，税务人员通过视频面对面给我解答问题，指导网上申报，还会弹出优惠政策服务提醒，不用跑腿不用排队，还不怕遗漏享受优惠。”体验过征纳互动功能的精准智能后，河南田川博泰商业管理有限公司办税员韩盈盈赞不绝口。近日，实验区局集中“三区一县”征纳互动坐席和网厅业务处理人员24人(其中1人为“数字员工”)，在经开区局成立纳税服务运营中心和网上业务处理中心，通过人力资源整合和业务分类整合实现高效运转。

　　网上业务处理中心实现“速审快办”。对79项网厅业务、15项流转非核查业务分为四类集中受理分办，其中RPA数字员工可7×24小时自动秒办5项高频低风险业务，占网厅总业务量的76%，实现纳税人端“零等待”、税务端“零待办”。集约整合后，不仅释放全系统52%的网厅业务处理人员，而且网上业务办理效率大幅提速，纳税人体验感获得感更优更足。

　　纳税服务运营中心实现“全情互动”。该局成立16人的征纳互动运营团队，建立“坐席人员—小组长—中心负责人”三级问题搜集、层层化解机制，探索打磨网上综合办税优质服务流程，制作“秒懂智税服务”系列短视频，在线直播答疑6场覆盖2万余人次，233项业务事项实现在线辅导与线上办理。截至10月底，共提供在线互动服务3.88万户次。

　　学习“枫桥经验”，答疑解惑树样板

　　近日，易居臣信房地产经纪(上海)有限公司的詹先生来到疑难业务“1+1”工作室进行咨询。据悉，该公司名下有一套住宅出售，需要进行存量二手房交易税费申报。在工作人员的耐心辅导下，詹先生顺利完成了纳税申报和发票开具。有难题找疑难业务“1+1”工作室，已经成为经开区纳税人缴费人解决涉税难题的新模式。

　　实验区局践行新时代“枫桥经验”，将纳税人缴费人满意度作为“硬道理”“金标准”，建立“枫桥式”办税服务厅疑难业务“1+1”工作室，专职处理办税各环节涉税争议、需要多部门协调的业务或因税费征收、系统故障等引发的矛盾争议。汇聚市、区两级业务骨干、公职律师、青年才俊、法律顾问和社区志愿者16人，组建了公职律师支撑团队、税费争议化解团队、争议调解合作团队，开通线上线下双渠道，创设用心倾听、分析控制、确认问题、处理问题、稳妥收尾争议化解“五步走工作法”。今年以来，实验区局累计为纳税人缴费人处理疑难、化解争议580余次，先后妥善化解个税异议投诉、社保费缴纳、行政许可等涉及民生领域的税费争议13起，做到“问题不出厅、抱怨不出门、诉求不过夜、矛盾不上交”，为提升基层税收治理能力提供了实验区局“智慧枫桥”样板。